O futuro do software CX: o próximo Adobe está ao virar da esquina
A forma como o software é criado e consumido pelas organizações está em constante evolução, e o que vemos hoje será muito diferente amanhã. Quando se trata de desenvolvimento de software, acredito que a próxima onda de captura de valor será em duas áreas complementares.
A primeira são as plataformas de software de experiência do cliente. Do meu ponto de vista, as empresas que constroem esse tipo de software inevitavelmente verão uma mudança de poder das funções de negócios, como gerente de marketing de produto, para funções com mais habilidades técnicas, ou seja, desenvolvedores. Em segundo lugar, em contraste com a era anterior, as plataformas de análise de dados e aprendizado de máquina testemunharão um afastamento do lado técnico e em direção aos usuários de negócios. Pretendo abordar esta segunda parte em um artigo futuro.
Aqui está uma maneira fácil de pensar sobre isso: as funções mais suaves de experiência do cliente mudarão para a esquerda, afastando-se dos usuários corporativos, enquanto as funções analíticas e de ML mais difíceis mudarão para a direita, em direção aos usuários corporativos.
Perdido na tradução
Então, por que isso está acontecendo? Vejamos primeiro as plataformas de experiência do cliente. Em muitas das maiores empresas de software de experiência do cliente, como Adobe e Zendesk, o pessoal de marketing reúne os requisitos do produto e os comunica à equipe de desenvolvimento.
No entanto, as duas funções – profissionais de marketing de um lado e desenvolvedores do outro – simplesmente não falam a mesma língua. Normalmente, o pessoal de marketing está falando no nível do usuário, enquanto os desenvolvedores estão profundamente envolvidos no código e em um nível muito mais complexo de abstração. Muito se perde na tradução. No momento em que os requisitos chegam aos desenvolvedores individuais e eles recebem a tarefa de realmente escrever o código, eles geralmente não conseguem descobrir o que fazer.
Hoje, começamos a ver o surgimento de startups de software que estão pondo fim a essa desconexão. Em empresas de tecnologia avançada, os vice-presidentes de engenharia estão assumindo muito mais responsabilidades e recebendo uma parcela maior da alocação do orçamento. Eles não têm tempo para ouvir as traduções dos profissionais de marketing de produtos. Em vez disso, eles estão focados em entender melhor o comportamento do cliente no mundo real por si mesmos e fazer o que precisam para melhorar o produto constantemente.
Como resultado, agora estamos testemunhando a ascensão do diretor de desenvolvimento (CDO), que é responsável não apenas pela engenharia tradicional, mas também pelo produto e pela experiência do cliente. A maior parte das vendas, suporte e marketing, por sua vez, permanecerão informados como interessados internos atendidos pela organização CDO.
Uma nova arquitetura sem cabeça
No futuro, as empresas que constroem software de experiência do cliente precisam ser fundamentalmente descentralizadas. Em última análise, uma arquitetura headless resultará em soluções de software de experiência do cliente que são melhor instrumentadas, sem nada perdido na tradução porque a engenharia é mais responsável pelo código e como ele afeta a experiência do cliente em todos os níveis da pilha.
As organizações de CDO já estão reestruturando e instrumentando seus produtos com feedback integrado sobre a experiência do cliente, desempenho de marketing, análise de churn e até mesmo inteligência de suporte para ajudar a tornar o suporte ao cliente mais eficiente. Vejo o mercado evoluindo a um ponto em que desenvolvedores e engenheiros trabalharão sob uma estrutura headless que lhes permite entender melhor os usuários e enviar dados relevantes sobre esses usuários para painéis internos para análise constante.
À medida que avançamos para o futuro, acredito que as startups de software experientes adotarão uma arquitetura headless de telemetria de código aberto, juntamente com uma metodologia para instrumentação consistente e uma comunidade de desenvolvedores para criar telemetria de produtos padronizados. Essas startups darão suporte a uma comunidade de agentes baseados em padrões de código aberto para coleta de dados e terão bancos de dados de código fechado para reunir a história de ponta a ponta.
Para que isso aconteça, as startups terão que desenvolver seus próprios modelos de dados que mantenham uma arquitetura flexível e headless no nível da API, mas convergindo suporte, análise de produtos, experiência do cliente e desempenho do produto com recursos específicos do desenvolvedor, como resumos integrados, pesquisa, e replay da sessão, para que os desenvolvedores possam entender o quadro geral sem perder o contexto.
Os Próximos Titãs CX
Por fim, prevejo o surgimento de várias grandes empresas headless CX que venderão para a organização CDO e competirão com a Adobe e a Zendesk em seus principais mercados. Este é realmente um momento empolgante porque os próximos titãs da experiência do cliente – os próximos Adobe, Salesforce e Zendesk – estão sendo criados agora.
Adit Singh é sócio da Cota Capital, uma empresa sediada em São Francisco que investe em modernas empresas de tecnologia empresarial sediadas nos Estados Unidos
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